Savoir-vivre to nie tylko zasady zachowania przy stole czy wiedza, kto komu podaje rękę i pierwszy się przedstawia. Etykieta obowiązuje także w rozmowie telefonicznej. Często nie zastanawiamy się nad tym, jak przebiega komunikacja tą drogą – wybieramy numer, czekamy na połączenie i rozmowa się toczy. Warto jednak poznać zasady savoir-vivre'u obowiązujące w komunikacji przez telefon. Jak prowadzić rozmowy, aby prezentować się profesjonalnie?
Savoir-vivre a rozmowa telefoniczna:
Przygotuj się do rozmowy telefonicznej
Wyobraź sobie, że dzwoni do Ciebie szef, macie omówić ważne kwestie. Twój rozmówca co jakiś czas przeprasza i zamienia dwa słowa z kimś innym, w międzyczasie pisze na klawiaturze. Na Twoje pytania odpowiada zdawkowo, gubi wątki i kilka razy zadaje te same pytania. Zapewne poczujesz się zlekceważony, potraktowany z góry. I słusznie. Taka komunikacja nie będzie efektywna.
Niezależnie, do kogo dzwonisz i w jakiej sprawie, przygotuj się do rozmowy. Znajdź spokojne pomieszczenie, usuń rozpraszacze, zrezygnuj na chwilę z innych aktywności. Kultura i dobre maniery wymagają też, aby podczas rozmowy nie jeść i nie żuć gumy. Wcześniej spisz listę spraw, które chcesz poruszyć, miej pod ręką kartkę i długopis, potrzebne dokumenty. Niech rozmowa przez telefon stanie się Twoim priorytetem. Rozmówca z pewnością zauważy i doceni Twoje zaangażowanie.
Wybierz odpowiednią godzinę dzwonienia
Nikt nie lubi, kiedy inni nie szanują jego czasu. Dzwoniąc w sprawach służbowych, powinieneś wstrzelić się w godziny pracy Twojego rozmówcy. 7 rano albo 7 wieczorem to nie najlepszy czas na omawianie biznesowych spraw. Chyba, że masz pewność, że osoba, do której dzwonisz, w takich porach pracuje. Najbezpieczniej jest jednak wykonywać połączenia między 9:00 a 16:00 lub 17:00. Nie zostaniesz wtedy odebrany jako osoba nachalna.
Pamiętaj o przedstawieniu się
O dobrych manierach świadczą również odpowiednie przywitanie i pożegnanie się. Odbierając telefon służbowy, gdy dzwoni nieznany numer, trzeba się przedstawić. Podaj imię i nazwisko oraz nazwę firmy. Możesz też zapytać: w czym mogę pomóc? Na koniec nie odkładaj słuchawki bez słowa – pożegnaj się stosownie do okoliczności. Możesz podziękować za rozmowę, powiedzieć: do usłyszenia lub pozdrawiam.
Podczas rozmowy rób notatki
Jeśli czeka Cię długa rozmowa sprzedażowa albo taka, na której padnie sporo ważnych informacji, wcześniej przygotuj coś do pisania i podczas rozmowy notuj najważniejsze fakty. Dzięki temu będziesz też na bieżąco wiedzieć, co już zostało omówione, a co wymaga doprecyzowania, unikniesz nieporozumień.
Na zakończenie podsumuj rozmowę
Dobrą praktyką jest podsumowanie wszystkich ustaleń na koniec rozmowy. Dzięki temu zyskasz pewność, że zostałeś poprawnie zrozumiany, że Twój rozmówca nie ma wątpliwości, co do rezultatów rozmowy. Pozwoli to obu stronom raz jeszcze uporządkować myśli i rozłączyć się w przekonaniu, że rozmowa przebiegała owocnie.
Oddzwanianie a zasady savoir-vivre'u
Kiedy oddzwaniasz na nieznany numer, przedstaw się, podaj swoje imię i nazwisko, nazwę firmy, którą reprezentujesz oraz informację o nieodebranym połączeniu z danego numeru.
7 nieodebranych telefonów od współpracownika czy klienta w ciągu godziny może zwiastować kłopoty i jest bardzo stresujące. Dlatego, jeśli komuś nie udało się z Tobą skontaktować, nie oddzwaniaj do skutku – poczekaj na ponowny kontakt. Warto uzbroić się w cierpliwość i nie bombardować innych telefonami.
Kolejna kwestia to oddzwanianie po zerwanym połączeniu podczas rozmowy. Bardzo często w takich przypadkach jednocześnie dzwonią ponownie obie strony, w rezultacie na zmianę zajmują linię i słyszą w słuchawce: osoba, do której dzwonisz, prowadzi obecnie rozmowę… Zgodnie z zasadami telefonicznego savoir-vivre'u to osoba, która zadzwoniła na początku, ponawia połączenie.
Podsumowując, podobnie jak savoir-vivre w biurze czy w biznesie, tak i dobre maniery w rozmowie telefonicznej są zbiorem zasad, które pozwalają lepiej się odnaleźć, uniknąć nieporozumień i niezręcznych sytuacji. Etykieta jest bardzo prosta i warto stosować ją w codziennej pracy.
