Komunikacja wewnętrzna w czasach pandemii to ogromne wyzwanie. Oprócz konieczności zarządzenia informacją w nowej, a dla niektórych firm kryzysowej sytuacji, trzeba było zmierzyć się trudnościami wynikającymi z rozproszenia zespołów. O tym, jak Capgemini poradziło sobie z tym wyzwaniem, rozmawiamy z Iwoną Szramik, managerką zespołu komunikacji wewnętrznej w Capgemini.
Praca.pl: Jest marzec 2020 roku, dowiadujemy się, że jest pandemia. Co to oznaczało dla Waszej firmy z punktu widzenia komunikacji wewnętrznej? Jak poradziliście sobie z tym pierwszym etapem?
Iwona Szramik: Na samym początku pandemii w Capgemini Polska powołany został sztab kryzysowy, w skład którego wchodzili przedstawiciele działów zaangażowanych w przystosowanie firmy do nowej sytuacji. Jednym z tych działów była komunikacja wewnętrzna. Stanęliśmy wtedy przed wyzwaniem – jak w dużej i rozproszonej organizacji dostosować komunikację wewnętrzną do nowej i nieprzewidywalnej sytuacji i jak zrobić to szybko. Wiedzieliśmy, że chcemy wprowadzić możliwie najprostszy i najbardziej intuicyjny sposób komunikacji. Z tego powodu zdefiniowaliśmy jeden kanał komunikacji dla wszystkich tematów związanych z pandemią. W tym celu założyliśmy skrzynkę mailową, która stanowiła punkt kontaktu zarówno na linii sztab kryzysowy - pracownik, jak i odwrotnie, pracownik - sztab kryzysowy.
Dwukierunkowość kanału miała dla nas istotne znaczenie. W następstwie tej zmiany przeorganizowaliśmy funkcjonowanie komunikacji wewnętrznej. Na co dzień w naszej firmie charakteryzuje się ona dość dużym i rozproszonym gronem nadawców. Z kolei w obliczu pandemii scentralizowaliśmy komunikację kryzysową, co dało nam możliwość monitorowania jej, a w razie potrzeby również szybkiego reagowania.
Praca.pl: Czy i jak zmieniła się komunikacja w firmie w momencie przejścia na pracę zdalną/model hybrydowy? Czy konieczne było wprowadzenie wielu nowych narzędzi? Jakich?
Iwona Szramik: Wprowadzenie pracy zdalnej spowodowało, że potrzebowaliśmy jeszcze mocniej postawić na integrację zespołów. Narzędziem, które funkcjonowało już wtedy w firmie, ale nie było w pełni wykorzystywane, był Microsoft Teams. Po przyjrzeniu się jego funkcjonalnościom okazało się, że jest to narzędzie z ogromnym potencjałem, który postanowiliśmy wykorzystać. Na MS Teams zaczęliśmy organizować spotkania zespołowe czy burze mózgów. Tam też przenieśliśmy funkcjonowanie tzw. communities. Pierwszy lockdown sprzyjał też temu, żeby na MS Teams utworzyć pokoje tematyczne. I tak zaprosiliśmy pracowników m.in. do pokoju kulinarnego (w którym dzieliliśmy się przepisami), sportowego (w którym wspólnie ćwiczyliśmy), czy pokoju rekomendacji (w którym wymienialiśmy się tytułami książek, filmów, gier).
Praca.pl: Co okazało się największą trudnością? I jak sobie z tym poradziliście?
Iwona Szramik: Kluczowym źródłem informacji dla pracowników są managerowie. Wiedzieliśmy, że w sytuacji kryzysowej musimy szczególnie zwrócić uwagę na to, żeby wyposażyć managerów w wiedzę na temat tego, co dzieje się w firmie. Z tego powodu wprowadziliśmy komunikację dwupoziomową. W pierwszej kolejności wszystkie ogłoszenia, a także informacje o zmianach wysyłaliśmy do managerów, a wszelkie aktualizacje zamieszczaliśmy również na specjalnie utworzonym SharePoincie. Dzięki temu managerowie mieli czas na zapoznanie się z ogłoszeniami, zaadresowanie pytań i niejednokrotnie sugerowanie poprawek do komunikatów. Później komunikaty trafiały do wszystkich pracowników. W pierwszych tygodniach pandemii wprowadziliśmy jeszcze jeden kanał komunikacji z managerami – aplikację mobilną, w której zbieraliśmy wszystkie aktualności. Dzięki temu mieliśmy możliwość przekazania najpilniejszych ogłoszeń poza standardowymi godzinami pracy.
Praca.pl: Z czego jesteście najbardziej dumni?
Iwona Szramik: Jesteśmy dumni ze skuteczności i jakości komunikacji, którą dostarczaliśmy pracownikom w trakcie pandemii. Wypracowaliśmy dobrze działający system, który w połączeniu z naszymi standardami komunikacji wewnętrznej sprawił, że komunikaty trafiały do odbiorców na czas, były pisane prostym i zrozumiałym językiem i za każdym komunikatem stał człowiek – podpisany z imienia i nazwiska. Bo ta ludzka twarz komunikacji wewnętrznej w sytuacji kryzysowej nabrała jeszcze większego znaczenia.
Praca.pl: Co moglibyście doradzić Koleżankom/Kolegom po fachu?
Iwona Szramik: Przede wszystkim istotne jest przygotowanie się na sytuacje kryzysowe. Oczywiście scenariuszy kryzysów raczej nie przewidzimy, ale jako eksperci i ekspertki od komunikacji wewnętrznej dysponujemy narzędziami, które pomagają nam dostosowywać komunikację do aktualnie panujących warunków. Dla nas w Capgemini niewątpliwie pomocna była na samym początku matryca komunikacji wewnętrznej, która umożliwiła nam zidentyfikowanie najbardziej skutecznych kanałów komunikacji. Dzięki matrycy wiedzieliśmy też, które kanały przestały być efektywne i mogliśmy od razu usunąć je z planów komunikacyjnych – nie tylko tych dotyczących komunikacji kryzysowej, ale też wszelkich kampanii wewnętrznych. Innym pomocnym rozwiązaniem było oparcie komunikacji kryzysowej o ogólne standardy komunikacji wewnętrznej. Dzięki temu przekazy te były autentyczne i spójne z komunikatami, do których pracownicy są przyzwyczajeni.
Praca.pl: Jaka przyszłość czeka komunikację wewnętrzną? Czy rzeczywiście jest tak, że pandemia zwiększyła wagę tego obszaru w organizacjach? Czy na rynku będzie rosło zapotrzebowanie na specjalistów ds. komunikacji wewnętrznej?
Iwona Szramik: Rok 2020 udowodnił, że komunikacja wewnętrzna z jednej strony potrzebuje zaplecza, przygotowania i planu, a z drugiej wymaga umiejętności dostosowania się i ekstremalnie szybkiego działania w duchu empatii i autentyczności. Ale to nie wszystko, bo zarówno przygotowanie, plany czy też strategia mogą nie wystarczyć, jeśli nie ma nawiązanej współpracy i zbudowanego zaufania pomiędzy managementem a zespołem komunikacji. Rok 2020 niewątpliwie zredefiniował tę relację, umacniając ją i to moim zdaniem jest kierunek, w którym komunikacja wewnętrzna będzie się rozwijać.
Praca.pl: Dziękujemy za rozmowę.
