Dlaczego klienci w fastfoodzie są gotowi kupić zestaw powiększony albo duże frytki, mimo że przyszli po standardowy zestaw lub małe frytki? Co wpływa na to, że w salonie samochodowym nabywca wybiera droższą wersję wyposażenia auta, choć wcale tego nie planował? Odpowiedzią na pytanie, dlaczego w sklepie decydujemy się na coś lepszego i droższego, są skuteczne techniki sprzedaży, a dokładniej mówiąc up-selling. Na czym polega? Gdzie i kiedy się go stosuje?
Up-selling: definicja
Up-selling to technika sprzedaży polegająca na oferowaniu klientowi, jeszcze przed sfinalizowaniem transakcji, droższego towaru czy usługi – o wyższym standardzie, jakości, większej funkcjonalności. Pozwala na maksymalizowanie zysków z jednej transakcji, przy jednoczesnym zdobyciu lojalności klienta i jego zadowoleniu. Kupuje on bowiem produkt wysokiej jakości, który spełni jego oczekiwania, mimo wyższej ceny.
Up-selling często jest wymieniany obok innej techniki sprzedaży – cross-sellingu. Obie mają te same cele. Cross-selling polega jednak na proponowaniu nie wersji premium tego, co klient zamierza nabyć, a komplementarnych produktów, uzupełniających ten pierwszy.
Jak stosować up-selling?
Jak zostało wspomniane, up-selling stosuje się jeszcze przed dokonaniem sprzedaży. Klient przychodzi do sklepu z określonym zamierzeniem. Chce kupić coś, czego właściwości zna i na co pozwala mu budżet. Sprzedawca rozpoczyna od pokazania asortymentu bazowego, zgodnego z oczekiwaniami klienta. Następnie, gdy zorientuje się w preferencjach i możliwościach finansowych nabywcy, wychodzi z propozycją towaru droższego, ale lepszego. Przedstawia jego korzyści i pozytywne opinie innych klientów. Różnica w cenie nie może być duża – wtedy zrównoważy ją lepsza jakość produktu albo wersja premium usługi. Nowa oferta powinna zawsze pozostawać w zasięgu klienta.
Up-selling: przykłady
Up-selling i cross-selling wykorzystują nie tylko sprzedawcy w handlu bezpośrednim. Obie techniki sprawdzają się też w sklepach internetowych. Nieprzypadkowo, gdy klient planuje zakupy rzeczy w danej kategorie, np. smartfonu, poniżej lub obok widzi asortyment z tej samej kategorii, ale o wyższej cenie i lepszych parametrach (up-selling). Podobnie, strona może też sugerować dobranie komplementarnych akcesoriów – etui, głośnik, karta pamięci itp., aby kupujący mógł stworzyć cały komplet (cross-selling).
