Spis treści
Błędy w czasie pośredniego lub bezpośredniego kontaktu z klientem mogą być bardzo dotkliwe dla firmy. Niezadowolony klient oznacza bowiem niższe zyski i pogarszającą się reputację na rynku. Jeśli dział obsługi klienta w Twoim przedsiębiorstwie nie działa tak, jak powinien, zastanów się, czy praca w nim jest dobrze zorganizowana, procedury przejrzyste, a kadra kompetentna. Oto 5 najczęstszych błędów w czasie zarządzania działem obsługi klienta.
Zły dobór pracowników
W czasie rekrutacji nie stawiałeś wysokich wymagań, wydaje Ci się, że tak łatwą pracę, jak odpowiadanie na pytania klientów, może wykonywać każdy i bez żadnego przygotowania? Nie dziw się zatem, jeśli Twój zespół odbierany jest przez klientów jako niekompetentny. Pojawiają się skargi, podwładni się potrafią zbudować pozytywnej relacji z osobami zainteresowanymi ofertą firmy, baza klientów świeci pustkami.
Tymczasem praca w dziale obsługi klienta jest dość wymagająca, dlatego zadbaj o dobór odpowiedniej kadry – lub przeszkolenie obecnej. Musisz wiedzieć, że pracownik tego działu powinien być zarazem komunikatywny, empatyczny, ale i mieć wysoko rozwinięte zdolności negocjacyjne oraz sporą dozę asertywności – tylko wówczas będzie w stanie poradzić sobie z tzw. trudnym klientem. Istotna jest też umiejętność organizacji własnej pracy, a także odporność na stres. Najlepiej zapoznaj się z 6 cechami pracowników odpowiadających za kontakt z klientem.
Brak jasnych procedur dla pracowników
Pracownicy jedną ręką zapisują uwagi klienta na świstku, drugą na szybko kreślą notatkę do działu sprzedaży, w międzyczasie zaś kłócą się przez telefon z niezadowolonym klientem. Chaos panujący w dziale może być efektem braku dobrze opisanych, klarownych procedur. Zastanów się, czy ścieżki przepływu informacji – dotyczących reklamacji, skarg, opinii, zakupu – są dobrze wytyczone. Czy każdy pracownik dokładnie wie, jaką wiadomość przekazać klientowi w danej sytuacji? Czy zatrudnieni kierują się spójną polityką obsługi klientów? Pamiętaj, że osoba zgłaszająca się do Twojej firmy, która napotka chaos informacyjny, nie będzie mogła załatwić swojej sprawy, słucha wymówek – odejdzie niezadowolona i z bardzo złą opinią na temat firmy.
Rotacja pracowników
W dziale obsługi klientów często można spotkać się z wysoką rotacją pracowników. Powód bywa prosty: przedsiębiorcy płacą opiekunom klienta niewiele, nie starają się ich zatrzymać. Wychodzą z założenia, że łatwiej jest zatrudnić nową osobę niż inwestować w rozwój obecnego pracownika. Na pierwszy rzut oka wydaje się, że to tańsze i lepsze rozwiązanie. Tymczasem utrzymywanie dużej rotacji w dziale obsługi klienta ma wiele poważnych wad.
Po pierwsze, oszczędność jest zwykle pozorna, gdyż prowadzenie rekrutacji i wdrożenie nowych pracowników generuje stałe koszty. Po drugie, firma, która nie dba o własnych pracowników, traci wizerunkowo. Utrata reputacji ma też inną przyczynę. Klient, który za każdym razem, gdy kontaktuje się z firmą, musi przedstawiać swoją sprawę nowemu pracownikowi, czuje się lekceważony.
Brak innowacji
Pracownicy działu wciąż pracują przy szumiących maszynach, które trudno nazwać nowoczesnymi komputerami? Odbierają stacjonarne telefony, a do dyspozycji jest jedynie jedna komórka w biurze? Oprogramowanie służące do obsługi bazy danych co prawda nie jest kompatybilne z nowym systemem, ale „jakoś działa”, więc od lat się go nie zmienia? Praca w dziale obsługi klienta, przypominającym muzeum techniki, z pewnością nie przyczynia się do poprawy jakości pracy.
Traktowanie działu obsługi klienta gorzej niż działu sprzedaży
W wielu firmach to dział sprzedaży jest oczkiem w głowie kadry zarządzającej. Nic dziwnego – od skuteczności handlowców i sprzedawców może zależeć lwia część zysków przedsiębiorstwa. Nie oznacza to jednak, że dział obsługi klienta powinien być traktowany po macoszemu. Działania obu sekcji firmy muszą być doskonale skoordynowane. Dzięki temu dokonujący zakupu klient, który ma jakieś uwagi, szybko uzyska pomoc i będzie mógł z powrotem wrócić do realizacji transakcji. Warto zadbać o kompleksową obsługę klienta. Dzięki temu zwiększasz szansę na budowanie długofalowych relacji i tym samym zabezpieczamy pozycję swojej firmy na rynku.
