Call center – nie tylko sprzedaż usług telekomunikacyjnych
Przez lata praca w call center kojarzona była głównie ze sprzedażą pakietów telefonicznych. Zaowocowało to powstaniem wielu stereotypów dotyczących pracy telemarketera. Mówi się, że to praca nisko płatna, bez przyszłości, kierowana głównie do studentów, a przede wszystkim, że to praca trudna, która polega na „wciskaniu” towaru klientom, którzy go nie potrzebują. Tymczasem telemarketing to obszar, który dzięki rozwojowi nowych technologii rozszerza zasięg działania, a sama praca przestaje polegać na wykonywaniu ogromnej ilości połączeń w celu pozyskania klienta, a staje się elementem budowania relacji z odbiorcami produktów i usług. Zmienia się również sposób zatrudnienia telemarketerów – choć nadal dominuje model umowy – zlecenia, to w wewnętrznych działach call center coraz częściej pojawiają się umowy o pracę, a w niektórych firmach – takich jak Kredyt Inkaso S.A. – umowy o pracę w CC są standardem obowiązującym od zawsze.
Rodzaje pracy w obszarze telefonicznej obsługi klienta
Tradycyjnie telemarketing dzieli się na:
• wychodzący (kiedy to do telemarketera należy zainicjowanie kontaktu),
• przychodzący (kiedy to klient dzwoni do call center).
Coraz częściej ten sztywny podział ulega zmianie – pojawiają się takie obszary pracy telemarketera jak tworzenie leadów (czyli nawiązywanie kontaktów i przekazywanie informacji o produktach lub zbieranie danych bez nacisku na sprzedaż) czy utrzymywanie relacji z klientami. Praca w telefonicznej obsłudze klienta nie dotyczy już tylko wsparcia technicznego (tzw. help desk) czy udzielania informacji (infolinia) – ale może polegać na przeprowadzaniu określonych procesów wspólnie z klientami lub na eksperckim doradztwie w ściśle określonych obszarach, wymagających od telemarketera specjalistycznej wiedzy (np. telemarketing księgowy).
Kompetencje, jakie rozwija praca w call center
Codzienny kontakt z klientem, konieczność radzenia sobie w trudnych sytuacjach, jasne wyrażanie myśli i reagowanie na problemy klienta – to umiejętności, które przydają się później w toku rozwoju kariery. Zdaniem Bartosza Dybowskiego, starszego specjalisty ds. rekrutacji w Krajowym Rejestrze Długów: „praca w call center jest jedną z niewielu branż, która posiada tak szerokie spektrum rozwijanych umiejętności i kompetencji. Uczy charyzmy, biznesowego optymizmu, umiejętności negocjacji handlowej. Wbrew powszechnej opinii również osoby zamknięte w sobie, szukające własnego JA i drogi życiowej, nie są w call center na straconej pozycji. To właśnie wtedy osoby zaangażowane, lecz nieposiadające tzw. umiejętności miękkich, pracując z nami, nabywają nowych, wartościowych kompetencji”.
„Swoją przygodę z działem windykacji rozpoczęłam w roku 2010, bałam się, czy dam sobie radę, ale teraz wiem, że naprawdę lubię to, co robię. Praca w Call Center nigdy nie będzie dla mnie monotonna, bo każdy dzień to nowe wyzwanie. Nauczyłam się pokory, empatii, asertywności, zrozumiałam, że jeśli czegoś się bardzo chce, to można osiągnąć wszystko, wystarczy tylko być wytrwałym w dążeniu do wyznaczonego celu” – Karolina Klimek-Małyska, starszy specjalista call center w Kredyt Inkaso S.A.
Warto pamiętać, że zarobki telemarketera są uzależnione od wykonania planu. Wiele osób pracuje również w niepełnym wymiarze godzin, w efekcie miesięczne wynagrodzenie może być niższe niż minimalne.
5 najważniejszych kompetencji w telefonicznej obsłudze klienta
1. Jasność formułowania myśli
Całość komunikacji odbywa się telefonicznie, zatem niezwykle ważna jest tu umiejętność precyzyjnego budowania zrozumiałych treści.
2. Zaangażowanie
Jak w każdej pracy związanej z kontaktem z ludźmi, tak i w pracy telemarketera konieczna jest chęć do pracy i bycia w relacji z klientem.
„Motywacja i zaangażowanie to cechy pracownika skazanego na sukces. Kontakt z ludźmi – tak w relacji sprzedażowej, jak i partnerskiej – jest istotą pracy w naszej firmie. To dlatego w KRD najlepiej poradzi sobie człowiek pewny siebie, z jasno wyznaczonym celem, do którego chce dążyć” – Bartosz Dybowski, KRD.
3. Asertywność
Bycie wrażliwym na potrzeby klienta przy jednoczesnej umiejętności stawiania granic.
„Kontakt z Dłużnikiem nauczył mnie słuchania, wiązania faktów, zwracania uwagi na szczegóły. Przede wszystkim jednak równoważenia empatii i asertywności” – specjalista call center, Kredyt Inkaso S.A.
4. Wytrwałość i cierpliwość
Kilkukrotne tłumaczenie tego samego, konieczność wykonywania kilku połączeń do jednej osoby czy wielokrotne telefony od różnych klientów mających te same problemy wymagają od konsultanta opanowania, konsekwencji i umiejętności zachowania spokoju.
5. Poczucie humoru
Aby nawiązywać dobry kontakt z klientem, przydaje się dystans do siebie i poczucie humoru.
„Przy rekrutacji szczególnie zwracamy uwagę na poczucie humoru i ambicję – w przypadku takich kandydatów – obie strony nigdy się u nas nie zawiodły” – Bartosz Dybowski, KRD.
