Profesjonalna obsługa klienta na współczesnym konkurencyjnym rynku jest pewnym standardem, a każde odstępstwo od niego oznacza dla firmy straty. W marketingu dużą wagę przywiązuje się do działań poprzedzających sprzedaż, takich jak badanie rynku, akcje promocyjne, pozyskiwanie klientów, ale równie istotne jest to, co następuje po sfinalizowanej transakcji.
Obsługa posprzedażowa – definicja
Gdzie kończy się proces zakupowy? Czy w chwili, gdy klient zamyka za sobą sklepowe drzwi, można przestać o niego dbać? Zadowolenie z kupionego towaru, zrealizowanej usługi, ale też z jakości obsługi, kontaktu bez utrudnień sprawia, że nabywca będzie skory pozytywnie wypowiadać się o sklepie – pozostawi pochlebną opinię na stronie internetowej, pochwali się znajomym, zarekomenduje produkt. Dlatego też obsługa posprzedażowa klienta bardzo się opłaca.
Pod tym pojęciem kryją się wszelkie czynności działu obsługi skoncentrowane wokół utrzymywania długofalowych relacji z klientami.
Obsługa posprzedażowa klientów najczęściej kojarzy się z przyjmowaniem i rozpatrywaniem reklamacji, usuwaniem usterek na gwarancji, wymianą produktów na inne. Jeśli cały system sprawnie działa, reklamacja produktu nie musi oznaczać straty zaufania do firmy. Kompetentny i zaangażowany konsultant, proste procedury i krótki czas oczekiwania na decyzję sprawiają, że konsument czuje, iż ma do czynienia z profesjonalnym sprzedawcą, z którego oferty być może skorzysta w przyszłości.
Obsługa posprzedażowa – przykłady
Co, poza dobrze zorganizowanym działem reklamacji, ma wpływ na profesjonalną obsługę posprzedażową? Polityka firmy w kryzysowych sytuacjach. Klient nie powinien czuć się ignorowany w żadnej sytuacji. Kiedy dzwoni na infolinię, przedstawia problem, a konsultant nie zna rozwiązania i odsyła go do innej osoby, a ta z kolei urywa kontakt, trudno mówić o profesjonalizmie i budowaniu pozytywnego wizerunku.
Kolejnym elementem obsługi klienta, który dokonał już zakupu, jest utrzymanie dobrej komunikacji. Informacje, takie jak status zamówienia w sklepie online, który można sprawdzić w dowolnej chwili, jasny regulamin, możliwość otrzymania szybkiej odpowiedzi na pytania dają poczucie bezpieczeństwa.
Firmy w branży B2B często także przydzielają do obsługi posprzedażnej klientów premium konkretnych pracowników. Opiekun klienta to kompetentna osoba, z którą można się bezpośrednio skontaktować, by wyjaśnić każdą kwestię.
