Badanie satysfakcji klienta - korzyści
Miarą sukcesu przedsiębiorstwa są w dużej mierze jego klienci. Jeśli będą zadowoleni i usatysfakcjonowani z produktów bądź usług, mogą wracać do oferty prezentowanej przez firmę, a także polecać ją w kręgu swoich znajomych.
Dlatego też jednym z kluczowych obowiązków każdej firmy jest badanie satysfakcji klienta. Przeprowadzone w odpowiedni sposób może mieć wpływ na wzrost poziomu sprzedaży. Co oznacza „odpowiedni sposób”?
Wszelkie badania, by były bardziej wiarygodne, przeprowadza się co określony odstęp czasu, w odpowiedniej grupie docelowej. Satysfakcję klienta trzeba więc badać regularnie i to w miarę możliwości, bardzo często. Dzięki temu będziemy mieli bieżącą kontrolę nad panującymi opiniami i nastrojami. Daje to możliwość natychmiastowej reakcji na jakiekolwiek problemy czy negatywne pogłoski.
Ważne jest również, by móc odpowiadać klientom na ich uwagi. Szybkie reakcje na problemy przyczyniają się do wzrostu zaufania nawet początkowo niezadowolonych nabywców.
Badanie poziomu satysfakcji oraz liczby zadowolonych klientów przynoszą więc bardzo wiele korzyści. Końcowym efektem jest budowanie wizerunku danej marki jako przyjaznej, gotowej nieść pomoc, uwzględniającej indywidualne potrzeby konsumentów.
Badanie satysfakcji klienta - metody
Przy omawianiu metod badania, dobrze będzie krótko wyjaśnić, czym jest satysfakcja. Definicja z Internetowego Słownika Języka Polskiego PWN mówi, że jest to „uczucie przyjemności i zadowolenia z czegoś”.
Jak zatem zmierzyć uczucie? Okazuje się, że opracowano odpowiednie sposoby. Przykład stanowią metody CSI (Customer Satisfaction Index) i NPS (Net Promotor Score).
Pierwsza z nich bada poziom zadowolenia klienta. Podstawowym krokiem jest określenie czynników, które chce się przeanalizować (najczęstsze to jakość produktu, cena, obsługa klient itp.). Można to zrobić za pomocą specjalnych ankiet satysfakcji klienta (telefonicznych, online). Pytania powinny być skonstruowane w ten sposób, by badana osoba mogła podać liczbę w skali (np. od 1 do 10). Następnie, mając dane z ankiet oraz posługując się liczbą badanych osób, stosuje się odpowiedni wzór do obliczenia wskaźnika CSI.
Metoda NPS bada lojalność klientów, ich przywiązanie do marki. Jednym z podstawowych elementów jest postawienie badanym pytania o to, czy polecą daną firmę innym osobom. Przy czym pytanie jest skonstruowane tak, by nie odpowiadać „tak” lub „nie”, a określić prawdopodobieństwo w podanej skali.
Po przeanalizowaniu odpowiedzi określa się udział osób nastawionych do marki: negatywnie, obojętnie lub pozytywnie.
Zupełnie odmienną, jednak również ważną metodą badania opinii klientów, jest analiza informacji – komentarze, reklamacje, opinie wystawiane przy produktach. Mają one formę otwartą, więc klient może dokładnie opisać ewentualne problemy, usterki z którymi się zmagał czy np. elementy, z których był zadowoleni.
Badania zadowolenia klienta dobrze jest przeprowadzić także w momencie, kiedy dana osoba postanawia zrezygnować z korzystania z usług czy produktów przedsiębiorstwa. Informacja zwrotna na temat tego, co wpłynęło na decyzję o odejściu, pozwoli zapobiegać kolejnym takim sytuacjom.
Bardzo ważną rolę w badaniu jakości relacji między daną firmą a jej klientami odgrywa analiza przeprowadzona przez tajemniczego klienta. Częstą przyczyną rezygnacji z danej marki nie są jej produkty, ale nieodpowiednia obsługa klienta. Tzw. mystery shopper ma za zadanie zweryfikować poszczególne etapy sprzedaży, zachowanie personelu, jego znajomość produktów, otoczenia i warunków, w których dochodzi do transakcji.
Zadowolony klient miarą sukcesu firmy
Pomiar satysfakcji klienta może dać bardzo wyraźny obraz tego, co w danej firmie funkcjonuje dobrze, a co należy poprawić. Przeprowadzany regularnie, na odpowiedniej grupie ludzi pozwoli zapobiec nagłym zmniejszeniom obrotów.
Badanie satysfakcji klienta da podstawy, by polepszyć produkty, usługi, ale też inne elementy związane z funkcjonowaniem danej marki na rynku (np. rodzaj kampanii reklamowych, wygląd i obsługa strony internetowej). Odpowiednia reakcja na zasygnalizowane problemy może uchronić firmę od upadku, ale też przysporzyć jej nowych zwolenników.
