4 zasady dobrego sprzedawcy

Słowo „handlowiec” lub „sprzedawca” budzi w nas różne skojarzenia i często nie są to skojarzenia dobre. Często ludzie wyobrażają sobie, że dobry sprzedawca to ktoś, kto potrafi sprzedać klientowi rzecz, której on wcale nie potrzebuje i to za wygórowaną cenę. Oczywiście nikt nie chciałby spotkać takiego handlowca na swojej drodze. Skutki tego stereotypu widać często w nazewnictwie stosowanym w firmach, które unikają jak ognia nazw „sprzedawca” i „handlowiec”, zastępując je nazwami: doradca klienta, opiekun klienta, Sales Manager, specjalista do spraw sprzedaży itd. Często celem tych stanowisk jest po prostu sprzedaż. Ofiarami negatywnego stereotypu są często sami sprzedawcy, którzy myślą źle o swoim zawodzie. Bardzo często ludzie są ciężko sfrustrowani tym, co robią, i marzą o porzuceniu zawodu.

Czy jednak sprzedawca z natury musi być wrogiem klienta?
Każdy z nas oczywiście kupował wiele różnych dóbr. Zdarzyło nam się również, że zostaliśmy dobrze obsłużeni i byliśmy wdzięczni sprzedawcy. Jeśli jestem osobą, która zaczyna pracę w handlu, warto sobie przypomnieć sytuacje, w których byłem dobrze obsłużony. Co takiego robił sprzedawca? Czym się wyróżniał? Co mi się w jego zachowaniu podobało? Jednocześnie warto zadać sobie pytanie: Czy widzę siebie w podobnej roli? Czy podoba mi się to?

Jednym z głównych zadań handlowca jest pomoc klientowi w dokonaniu właściwego zakupu i wcale nie jest celem sprzedać za wszelką cenę to, co nam akurat zalega w magazynie. Można powiedzieć, że sprzedaż przypomina płynięcie łódką z klientem na pokładzie. Mówienie to praca wiosłami. Dobry handlowiec zazwyczaj oddaje wiosła klientowi, czyli to klient więcej mówi. Opowiada o sobie, o swoich potrzebach, pokazuje swoje upodobania.

Jak sprawić, żeby klient mówił?
Zadawać pytania. Minęły już czasy, gdy sprzedaż była owiana tajemnicą umiejętności nadzwyczajnych. Na rynku jest sporo dobrych książek pokazujących, jak można podnieść swoją wiedzę i poprawić jakość obsługi klienta.

Jakie umiejętności trzeba mieć, żeby zadawać pytania i słuchać, być taką osobą, do której wraca nasz klient?
Odpowiedź jest prosta i trudna jednocześnie: trzeba naprawdę kochać życie i kochać ludzi. I tu dochodzimy do fundamentu, na którym bazuje każda praca. Praca nad sobą. Wiele satysfakcji można mieć z tego, że budujemy swój charakter.

Dla handlowców szczególnie polecam takie podejście:

1. Mówię prawdę sobie i klientowi. Sprzedawaj tylko to, do czego jesteś przekonany. Jeżeli nie zaplanowałeś dobrze dnia, nie skontaktowałeś się z odpowiednią liczbą klientów, nie dotrzymałeś terminów realizacji lub dostarczenia wyceny, to powiedz sobie wprost: zmarnowałem czas, wyniku nie będzie. Jeżeli masz trudną sytuację w relacji z klientem: powiedz prawdę, jak jest. Po pierwszej chwili burzy będziesz mieć szansę rozwiązać problem. W przyszłości zaowocuje to dużymi profitami w postaci zaufania.

2. Szukam dla klienta najlepszego rozwiązania, na które mnie stać pod względem wiedzy i intuicji. Niech klient zobaczy, że masz odwagę, żeby doradzić nawet produkt konkurencyjny, jeśli ewidentnie w Waszej ofercie nie znajdzie tego, czego szuka. Tym razem nic nie sprzedasz, ale zdobędziesz zaufanie klienta, co może zaowocować transakcjami w przyszłości.

3. Rozdaję uśmiechy ze szczerego serca. Żeby tak było, warto też serce mieć czyste. Bez nienawiści i złości czy oszustwa. Warto mieć osobę, z którą można porozmawiać o problemach i porażkach, a jednocześnie zaplanować inne zachowanie, gdyby poprzednie było niewłaściwe.

4. Świętuję wszystko, co dobrze się zakończyło i wymagało pracy nad charakterem. Czyli, jeśli udało się coś z powyższych punktów zrealizować, warto ucieszyć się, a może nawet wyjść na dobrą kawę bez odbierania telefonów i rozmów służbowych.

Bycie handlowcem wiele znaczy. Miliony ludzi uprawiały ten zawód przed nami. Warto czuć ciężar odpowiedzialności, a jednocześnie dumę, że należymy do osób uprawiających zawód, w którym umowy pisemne były na ostatnim miejscu – liczyło się to, czy można Tobie zaufać. A tego – mam wrażenie – brakuje w obecnych czasach.

Bądź prawdziwy, bo to pociąga innych.

Oleg Prybylo Dyrektor ds. Eksportu, Edica S.A.