Zwykle, kiedy chcemy poprawić nasze umiejętności komunikacyjne, skupiamy się na tym, jak się wypowiadamy – nad gestykulacją, postawą ciała, mimiką, tempem mówienia, tonem głosu itd. I oczywiście ma to sens, ale w prowadzeniu rozmowy równie ważna jest umiejętność aktywnego słuchania. Dzięki niej możemy zbudować więź z naszym współrozmówcą, znaleźć płaszczyznę porozumienia. Trudno rozmawia się z kimś, kto nie reaguje na to, co mówimy, wciąż powtarza swoje racje i zupełnie nie odnosi się do naszego punktu widzenia. Nauczenie się technik aktywnego słuchania pozwoli uniknąć tego typu sytuacji. To zbiór bardzo prostych sposobów na prowadzenie konwersacji tak, aby druga strona czuła, że jej słowa są dla nas ważne.
Potakiwanie
Wśród metod aktywnego słuchania potakiwanie wydaje się najprostszą z opcji. Warto werbalnie (mówiąc co jakiś czas np. "tak, rozumiem, jasne, aha") bądź swoją mimiką – uśmiechem na coś zabawnego, miną wyrażającą smutek adekwatnie do sytuacji – czy choćby skinieniem głowy pokazać, zainteresowanie rozmową, to że słuchamy naszego rozmówcy. Jeśli jednak myślami jesteśmy w innym miejscu, potakiwanie w nieodpowiednich chwilach zdemaskuje nasz brak zainteresowania i zrazi rozmówcę.
Parafraza
Parafraza to świetne narzędzie aktywnego słuchania, dzięki któremu łatwiej poznajemy intencję rozmówcy. Wzajemne zrozumienie budujemy tu poprzez powtórzenie wypowiedzi, która wcześniej padła, ale z użyciem innych słów.
Parafrazowanie przydaje się w rozmowie handlowej czy na spotkaniu z kontrahentem, kiedy np. podsumowujemy jakieś ustalenia i chcemy sprawdzić, czy wszystko jest dla obu stron jasne. Parafrazując, pokazujemy, że zrozumieliśmy intencję rozmówcy, możemy spojrzeć na jego potrzeby z nieco innej perspektywy, ale też uporządkować fakty i zebrać to, co ustaliliśmy wcześniej. Przy parafrazowaniu padają zwykle zwroty typu: Z tego, co rozumiem, to…/ Z tego wynika, że…/ Możemy zatem przyjąć, że… itd.
Dowartościowanie
Dowartościowując rozmówcę, budujemy pozytywną atmosferę, w której po prostu łatwiej się porozumieć. To technika często wykorzystywana w kontakcie z klientem, ale ma zdecydowanie szersze zastosowanie. Warto pokazać, że cenimy zdanie drugiej strony, jej pomysły, że mamy podobny tok myślenia. W dowartościowaniu nie chodzi o wyrwane z kontekstu komplementy, ale o reagowanie na wypowiedzi rozmówcy z entuzjazmem. Można to wyrazić np. słowami: Mam na ten temat dokładnie taką samą opinię/ Świetny pomysł!/ Trafił pan w sedno problemu/ Lepiej bym tego nie ujęła.
Zadawanie pytań
Dopytywanie podczas rozmowy pokazuje, że temat jest dla nas istotny, że chcemy dowiedzieć się jak najwięcej. Dlatego tak ważne jest np. zadawanie pytań na rozmowie kwalifikacyjnej. Do dyspozycji mamy:
- pytania otwarte (rozpoczynające się np. od słów: co, jak, dlaczego, kiedy i wymagające złożonej odpowiedzi),
- zamknięte (na które odpowiedź może brzmieć: tak, nie lub nie wiem),
- sugerujące (zawierające w sobie sugestię odpowiedzi – np. dlaczego lubisz święta?),
- projekcyjne (odnoszące się do hipotez, np. jakie cechy samochodu są wg pani najbardziej cenione przez klientów?, świetne na wstępie rozmowy),
- alternatywne (dające dwie opcje do wyboru).
Odzwierciedlenie
Ta metoda polega na dopasowaniu się do nastroju innych, odzwierciedleniu gestów, mimiki, tonu, w jakim prowadzą rozmowę. Podobne zachowanie pozwala drugiej stronie poczuć się komfortowo. Np. jeśli konwersacja zaczyna się w dość luźnej atmosferze, ale z czasem nasz rozmówca staje się coraz poważniejszy, to nieodzwierciedlenie jego nastroju i pozostanie w żartobliwym tonie sprawi, że nie zbudujemy porozumienia. Pokażemy natomiast lekceważący stosunek do sprawy, brak zainteresowania.
