Kto poszukuje pracowników w zakresie obsługi klienta?
W pierwszym półroczu 2013 r. prawie 30 proc. ofert pracy, jakie wpłynęły do urzędów pracy, dotyczyło stanowisk w zakresie sprzedaży i usług. Statystyki w serwisach rekrutacyjnych wyglądają podobnie – pracy w obszarze sprzedaży i obsługi klienta jest od kilku lat na rynku najwięcej i trend ten nie zmieniał się nawet w kryzysie. Zatrudnienie można dostać w zasadzie w każdej branży FMCG, sieciach handlowych, firmach IT (pracownicy help desk), a nawet w sektorze państwowym.
Ogromne zainteresowanie kompetentnymi pracownikami wykazują również centra usług wspólnych i sektor BPO – tutaj jednak od kandydatów wymaga się dodatkowo biegłej znajomości przynajmniej jednego języka obcego. Ta różnorodność w zakresie oferowanych stanowisk sprawia, że szukając pracy, warto rozglądać się za branżą, która jest dla kandydata najbardziej interesująca. Z pracownika obsługi klienta można bowiem awansować na bardziej specjalistyczne stanowiska, a ponieważ obsługa klienta wymaga wiedzy na temat produktów lub usług firmy – siłą rzeczy pogłębia się wiedzę branżową.
Idealny pracownik działu obsługi klienta
Niezadowolony klient powie o swojej frustracji średnio dziewięciu osobom (zadowolony pochwali się tylko pięciu znajomym). Koszt pozyskania nowego klienta jest około 5-7 razy wyższy niż zatrzymania obecnego klienta. To wystarczające powody do tego, by dbać o wysoką jakość obsługi klienta i zatrudniać pracowników o najwyższych kompetencjach.
Czego od kandydatów na stanowisko w obsłudze klienta oczekują pracodawcy?
• Cierpliwości kontakt z klientem wymaga morza cierpliwości – niekiedy jedną rzecz trzeba tłumaczyć po kilka razy i na różne sposoby – wiedzą to szczególnie pracownicy help desków.
• Elastyczności klienci są różni, zatem trzeba się umieć do nich dostosować. Elastyczność jest tu kluczowa.
• Dyspozycyjności praca wieczorem, nocne dyżury czy praca w weekendy staje się coraz częstszą koniecznością. Klienci oczekują wsparcia w każdym momencie, biura obsługi klienta muszą zatem być dostępne również poza standardowymi godzinami pracy.
• Chęć niesienia pomocy niezwykle ważna cecha, która warunkuje to, czy pracownik postara się załatwić problem klienta, czy też idąc po linii najmniejszego oporu będzie chciał się go pozbyć jak najszybciej. Jak pracodawcy rozpoznają u kandydatów uczynność? Na przykład poprzez premiowanie w rekrutacji osób z doświadczeniem w wolontariacie.
• Takt nie można klienta obrazić, sugerując mu brak kompetencji. Dlatego na przykład pracowników help desku szkoli się, by nie pytali klienta o to, czy dobrze włożył baterie do pilota (bo klient mógłby poczuć się urażony podejrzeniem o tak niski poziom inteligencji) – za to mają oni poprosić klienta o „reset” poprzez wyciągnięcie i ponowne włożenie baterii do urządzenia, przy okazji udzielając delikatnej instrukcji, jak te baterie włożyć.
Obszar wysokiej rotacji pracowników
Praca w kontakcie z klientem nie jest dla każdego. Stres, konieczność znoszenia fochów klienta, trudności z komunikacją i duża ilość obowiązków połączona z dość niskim prestiżem tego stanowiska sprawiają, że wiele osób dość szybko z pracy rezygnuje. Nie radzą sobie z tym, że z ich twarzy nie może zejść uśmiech, a klient ma (prawie) zawsze rację. 
Sprzedawca, handlowiec, account czy promotor?
Z analizy ofert pracy w serwisie Praca.pl wynika, że pracodawcy dość kreatywnie podchodzą do nazw stanowisk związanych ze sprzedażą i obsługą klienta. Różne nazwy stanowisk w obszarze sprzedaży niekiedy związane są z określoną specyfiką pracy, czasem jednak z próbą ukrycia elementu sprzedażowego w obowiązkach pracownika. Jak zatem rozumieć poszczególne nazwy stanowisk?
Van seler – inaczej „sprzedawca z paki”, czyli osoba prowadząca sprzedaż towaru, który wozi ze sobą w samochodzie ciężarowym. Najczęściej pracownik dystrybutora obsługujący biznesowych klientów detalicznych. Pracuje na linii hurtownia – sklep.
Przedstawiciel handlowy – popularnie zwany „pechowcem”. Osoba zatrudniona najczęściej przez firmy produkcyjne i dystrybutorów, która odpowiada za regularne kontakty handlowe na powierzonym obszarze. Praca głównie w terenie, samodzielna i oparta o budowanie długo Falowych relacji z klientami i jednoczesne realizowanie planów sprzedażowych. Ważnym dodatkiem od firmy, który często kusi kandydatów na to stanowisko, jest służbowy samochód.
Account manager – osoba odpowiadająca zarówno za nawiązanie, jak i podtrzymywanie kontaktów handlowych z klientami. Łączy w sobie kompetencje sprzedawcy i specjalisty ds. obsługi klienta, a niekiedy również osoby przyjmującej reklamacje. Warto dokładnie przeczytać opis stanowiska, bo bywa i tak, że account zajmuje się jedynie prowadzeniem projektów klienta i nie ma obowiązku pozyskiwania nowych.
Specjalista ds. handlu - osoba odpowiadająca za sprzedaż produktów frmy klientom instytucjonalnym i komercyjnym. Najczęściej odpowiada za określony region lub branżę (np. specjalista ds. handlu w frmie sprzedającej materiały biurowe odpowiada za kontakt z Fundacjami).
Area sales manager, zwany popularnie „arealnym” – najczęściej kierownicze stanowisko związane z zarządzaniem grupą podległych przedstawicieli handlowych. Jest odpowiedzialny za określony obszar.
Ukryte obowiązki sprzedażowe w ogłoszeniach o pracę Niektóre nazwy stanowisk nie sugerują na pierwszy rzut oka obowiązków związanych ze sprzedażą, lecz w rzeczywistości głównym zadaniem na tych stanowiskach jest nawiązywanie kontaktów handlowych. Jakie to stanowiska?
Specjalista ds. wsparcia sprzedaży – najczęściej chodzi tu o telemarketera, którego zadaniem jest umawianie handlowców na spotkania. W teorii osoby te nie sprzedają – robi to handlowiec – ale w praktyce ich praca bywa trudniejsza, bo to one nawiązują pierwszy kontakt z klientem i muszą „sprzedać” wizytę handlowca.
Mobilny doradca klienta – innymi słowy przedstawiciel handlowy bez samochodu służbowego.
Promotor – często pod tą nazwą kryje się stanowisko osoby przeprowadzającej spotkania handlowe w mieszkaniach klientów (sprzedaż bezpośrednia) lub po prostu akwizytorów, których obszarem pracy jest ruchliwa ulica lub biurowiec.
Teledoradca – nowa nazwa na telemarketera związana z tym, że praca telemarketera budzi w Polsce negatywne skojarzenia i jest niechętnie wybierana. Obowiązki takie jak w przypadku telemarketera rozmów wychodzących – sprzedaż produktów firmy.
Menedżer ds. ekspansji – nie zawsze będzie to oznaczało sprzedawcę (niekiedy zadaniem takiego menedżera jest znalezienie miejsc na nowe placówki sklepu lub zaistnienie na nowym rynku zbytu), ale często chodzi po prostu o poszerzenie wolumenu klientów, czyli… o sprzedaż.
Sprzedaż kariera czy przykra konieczność?
Rozwój gospodarki wolnorynkowej i konsumpcjonizmu sprawia, że handel staje się jednym z najważniejszych ogniw biznesu. Kupujemy (i sprzedajemy) coraz więcej. Liczba miejsc pracy w obszarze sprzedaży będzie zatem rosła. Czy zatem traktować ten obszar rynku pracy jako szansę na karierę, czy może krótki epizod w życiu zawodowym?
Z badań Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Sprzedażą wynika, że według co trzeciego menedżera (36 proc.) sprzedaż daje świetne perspektywy na rozwój kariery. Niestety uważa tak jedynie 7 proc. studentów. Za to aż 58 proc. studentów sądzi, że sprzedaż to przejściowy okres w karierze zawodowej (a dodatkowo 7 proc. jest zdania, że sprzedaż to mało ambitne zajęcie – czego nie potwierdza żaden menedżer).
Skąd takie opinie? Prawdopodobnie wynikają one z tego, że młodzi ludzie, próbując swoich sił w sprzedaży na operacyjnych i nisko płatnych stanowiskach, nie widzą możliwości, jakie daje rozwój w tej branży. Zdaniem menedżerów natomiast ,pracownicy działów sprzedaży cieszą się prestiżem i szacunkiem, a ich praca ma największy wpływ na sukces firmy.
Zarobki w sprzedaży i obsłudze klienta
Nie ma chyba obszaru zawodowego, w którym rozpiętość zarobków byłaby tak duża jak w tych zawodach. Można śmiało powiedzieć, że osoba zajmująca się sprzedażą może zarabiać od 9 zł za godzinę (telemarketer) do 120 zł na godzinę (dyrektor sprzedaży w korporacji FMCG). Wysokość wynagrodzenia jest zależna od regionu kraju (najniższe na ścianie wschodniej, najwyższe w Polsce centralnej), wielkości firmy i rodzaju kapitału (wyższe wynagrodzenia w firmach zagranicznych).
Przyjrzyjmy się poszczególnym stanowiskom (mediany brutto):
