Poradnik Praca.pl 2019

57 HoReCa I TURYSTYKA nas wyposażono, i by dbać o jego schludność. Niezbyt świeża koszula barmana bądź plamy na stroju kelnera budują u go- ścia wrażenie, że w restauracji nie dba się o czystość. Warto więc od czasu do czasu spojrzeć krytycznym okiem na ubiór, pamiętając, że schludność jest jednym z elementów potwier- dzających profesjonalne po- dejście do obowiązków służ- bowych. Nie zapominajmy także o miłym wyrazie twarzy. Naburmuszona mina recep- cjonistki nie zaprasza do po- bytu w hotelu, a wywołujące niesympatyczne skojarzenia grymasy stewardessy znie- chęcają do podróży. Twarz nabiera sympatycznego wy- razu wtedy, kiedy obdarzamy innych uśmiechem. Ten ostatni nie tylko potwierdza goto- wość do pomocy, ale także buduje pełną wzajemnej sympatii atmosferę. Wypracujmy sobie również nawyk ważenia słów. Nie chodzi tu tylko o wypowiadane w pierwszym zdaniu for- mułki typu: „W czym mogę pani pomóc?” lub „Czego pan so- bie życzy?”, ale także o kolejne frazy. Często używajmy słów „proszę” i „dziękuję”, ponieważ dzięki temu potwierdzamy uprzejmy stosunek do klienta. Dbajmy o to, by słownictwo było eleganckie (nie zaś niechlujne, potoczne bądź wulgar- ne). Jeżeli w naszej wypowiedzi pojawiają się wyrażenia, które mogą być niezrozumiałe dla klientów – np. fachowe pojęcia – to niezwłocznie wytłumaczmy je zainteresowanym. Tak może się zdarzyć w restauracji serwującej wykwintne dania o obco brzmiących nazwach, którą odwiedzą klienci niezaznajomie- ni z międzynarodową kuchnią. Pamiętajmy, że lepiej wszyst- ko wcześniej wyjaśnić, niż doprowadzić do nieporozumień. Zwróćmy również uwagę na ton głosu. Słowa wypowiadane w niesympatyczny sposób, sugerujący niechęć, zniecierpli- wienie czy zły humor, nabierają aroganckiego charakteru. UPRZEJMOŚĆ To element, który przekłada się na sukces i wyniki ekonomicz- ne rmy. Restauracje, kawiarnie, pensjonaty i hotele, których pracownicy zachowują się nieuprzejmie, w krótkim czasie tracą klientów. Do tej sytuacji przyczyniają się obecnie m.in. portale społecznościowe, za pośrednictwem których ludzie wymieniają się opiniami oraz opisują nieprzyjemne sytuacje, w jakich brali udział. Znajdziemy tam np. wiele historii o lo- kalach gastronomicznych, w których pojawiają się opryskliwi kelnerzy oraz ich nieuprzejmi przełożeni. Opinie pokazują- ce punkt widzenia jednej strony mogą być oczywiście znie- kształcone, jednak nie zmienia to faktu, że są chętnie czytane i komentowane. Abyśmy więc nie stali się bohaterami takich opowieści, zachowujmy się w sposób nienaganny i nieprowo- kujący drugiej strony do mającej nieprzyjemne konsekwencje wymiany zdań. Dzięki uprzejmości nie tylko szybciej zdobywa- my zaufanie klientów, ale także podkreślamy profesjonalizm, potwierdzamy posiadane kompetencje oraz pokazujemy go- towość do współpracy. Sympatyczne zachowanie, respektują- ce prawa obu stron, pozwala również klientom o wiele łatwiej znosić pewne niedogodności. Wykazująca troskę obsługa ho- telu, w którym popsuła się klimatyzacja lub wystąpił chwilowy brak ciepłej wody, o wiele lepiej poradzi sobie z narastają- cym niezadowoleniem gości niż pracownicy nastawieni nega- tywnie, powtarzający tylko, że nic na to poradzić nie mogą. Przenieśmy się na lotnisko, gdzie podróżujący narażeni są na wiele niedogodności. Uprzejmy (co nie znaczy, że niepro- fesjonalny) pracownik kontroli bezpieczeństwa, wypełniający swoje zawodowe obowiązki ze zrozumieniem dla pasażerów, nie tylko nie burzy ich radości z wyjazdu, ale także zachęca do kolejnych podróży lotni- czych. Nigdy nie zapominaj- my również o pozytywnym stosunku do koleżanek i ko- legów. Uprzejmie odnośmy się do współpracowników, respektujmy potrzeby pod- władnych, okazujmy szacunek przełożonym. Pamiętajmy, że atmosfera wzajemnego zrozumienia i poszanowania, panująca w zespole, przenosi się na relacje z klientami. Traktujmy więc uprzejmość jak ko- lejny zawodowy obowiązek. Osoby oraz rmy budujące wokół siebie mur formalizmu, niedostępności oraz nieuprzejmości i biurokratyzmu odstraszają klientów. TRUDNE SYTUACJE Egzaminem na pozytywny wizerunek, którego niestety nie zdaje wielu pracowników różnych rm, jest trudna, nietypo- wa bądź kon iktowa sytuacja. Niełatwe zdarzenia wymagają nie tylko zachowania zimnej krwi i opanowania emocji, ale także gotowości do dialogu. Jeżeli uda nam się rozwiązać kon ikt kompromisowo – tak, aby obie strony miały przeko- nanie, że warto było pójść na ustępstwa, to możemy świę- tować sukces. Pamiętajmy, że nawet najtrudniejsze sytuacje i najbardziej wzburzeni klienci nie zwalniają nas z obowiązku uprzejmości. Bywa, że nieusatysfakcjonowany smakiem po- trawy klient wymaga przygotowania nowego dania, nieza- dowolony z pokoju hotelowego gość prosi o cenowy upust, a rozżalony z powodu opóźnienia samolotu pasażer żąda od- szkodowania. W niełatwych momentach można wesprzeć się następującym schematem postępowania. Po pierwsze, warto poprosić o sprecyzowanie problemu („Proszę mi dokładnie opisać, dlaczego jest pan niezadowolony.”), a następnie cier- pliwie wysłuchać (nie przerywając i nie wtrącając uwag dys- kredytujących opinie klienta). Po drugie, należy wyrazić zrozu- mienie („Rozumiem, że jest pan niezadowolony – ja również na pana miejscu bym się zdenerwował.”). Pomaga to poskro- mić negatywne emocje drugiej strony. Trzecim krokiem jest zaproponowanie rozwiązania („Czy w takiej sytuacji możemy przygotować dla pani nowe danie?”, „Czy zgodziłby się pan na zmianę pokoju?”, „Czy chciałaby pani teraz wypełnić for- mularz reklamacyjny?”), a następnie dopytanie, czy jest ono dla klienta zadowalające („Czy takie rozwiązanie panu odpo- wiada?”). Pamiętajmy, że umiejętne wychodzenie z kon iktów jest ważną miarą wizerunku. Elżbieta Żurek doradca i trener kształtowania wizerunku Egzaminem na pozytywny wizerunek, któ- rego niestety nie zdaje wielu pracowników różnych rm, jest trudna, nietypowa bądź konfliktowa sytuacja. Niełatwe zdarzenia wymagają nie tylko zachowania zimnej krwi i opanowania emocji, ale także goto- wości do dialogu.