Poradnik Praca.pl 2019

24 DOBRA OBSŁUGA, CZYLI JAKA? Czasy, kiedy od działów customer care wymagało się wyłącz- nie doskonałej znajomości produktu lub usługi oferowanej przez firmę, bezpowrotnie minęły. Idealny pracownik obsłu- gi klienta to osoba, która nie tylko musi wykazać się wiedzą. Musi także posiadać kompetencje miękkie, aby umieć stwo- rzyć przestrzeń, w której klient poczuje, że został wysłuchany, jego problemy rozwiązane, a kontakt z naszą firmą to praw- dziwa przyjemność. Do takich kompetencji zaliczają się m.in. umiejętność słuchania, empatia, cierpliwość czy umiejętność przekazywania trudnych zagadnień w sposób jasny i zrozu- miały. Jak łatwo zauważyć, większość tych cech można nabyć wraz z doświadczeniem. Jest jednak jedna cecha, której ciężko się nauczyć, a bez której nawet osoba z ogromną wiedzą nie od- najdzie się w obsłudze klienta. Trzeba po prostu lubić ludzi. Jeśli ich lubisz, chęć niesienia pomocy i szukanie rozwiązań, które ich usatysfakcjonują, będą dla Ciebie naturalne. Popa- danie w schematyczność, traktowanie klientów jak kolejne za- dania do zrealizowania sprawią, że bardzo szybko stracisz za- angażowanie, a co za tym idzie – satysfakcję z własnej pracy. OBSŁUGA KLIENTA PILNIE POSZUKIWANA! Choć ofert pracy w tej branży jest dużo, nie cieszą się one popularnością. Wiele osób składa aplikacje do działów obsłu- gi klienta, ponieważ w chwili szukania pracy nie mogło zna- leźć nic innego. To z kolei skutkuje tym, że często bez po- wiadomienia pracodawcy nie pojawiają się na rozmowach kwalifikacyjnych, bo w tak zwanym międzyczasie znaleźli coś innego, bardziej odpowiadającego ich wykształceniu czy za- interesowaniom. Wiele osób, szczególnie młodych, będą- cych na początku swojej ścieżki zawodowej, nie orientuje się, na czym właściwie polega ta branża. Przeceniają oni swoją wartość na rynku pracy, stawiając przed pracodawcą ocze- kiwania, które nie są adekwatne do ich wiedzy, umiejętności i doświadczenia. OBSŁUGA KLIENTA – NIE TAKA STRASZNA, JAK JĄ MALUJĄ Obsługa klienta (ang. customer service ) to temat coraz bardziej do- ceniany w Polsce. Wystarczy wejść na fanpage największych marek i przeczytać kilkanaście opinii, aby przekonać się, że produkt czy usłu- ga, które oferuje firma, to tak naprawdę tylko połowa sukcesu. Konsu- menci coraz większą wagę przykładają nie do tego, CO kupili, ale JAK. Przedsiębiorcy zaczynają dostrzegać, że obsługa klienta to już nie tylko proces komunikacji na linii firma – klient, ale także jej wizytówka, spo- sób na kreowanie wizerunku swojej marki. W końcu to właśnie dobra obsługa tworzy więź pomiędzy klientem a biznesem. DOBRY START NA PRZYSZŁOŚĆ Mimo że powszechnie przyjęło się, że obsługa klienta to nie- łatwy kawałek chleba, jest ona solidnym fundamentem ścież- ki zawodowej. W wielu branżach i zawodach jest to miejsce, od którego warto rozpocząć. Nawet jeśli traktujesz je jedynie jako przejściowy etap w swojej karierze, możesz być pewien, że sporo się tutaj nauczysz: • myślenia biznesowego, • zdolności komunikacyjnych, • cierpliwości, • organizacji pracy i zarządzania własnym czasem, • umiejętności panowania nad własnymi emocjami, radzenia sobie ze stresem. Są to umiejętności uniwersalne, które są cenne we wszyst- kich branżach i zawodach. Kiedy posiadasz doświadczenie zdobyte w działach customer care, otwiera się przed Tobą wiele innych możliwości pracy. Jeśli czujesz feeling do obsługi, zwróć szczególną uwagę na te, w których ważna jest komuni- kacja z ludźmi – sprzedaż, doradztwo, konsulting, szkolenia, wsparcie techniczne, public relations czy social media. W wielu firmach obsługa klienta to miejsce startowe, trampo- lina do awansów poziomych, czyli rozwoju w tej samej organi- zacji, ale w innym dziale. Tacy pracownicy są już sprawdzeni, a pracodawca zna ich umiejętności i ambicje. Praca.pl jest tego dobrym przykładem. Cztery osoby, które rozpoczynały swoją pracę w dziale obsługi klienta, dziś pracują w działach sprzedaży, SEO i IT, z czego dwie z nich na stanowisku koor- dynatora. Martyna Surmacz koordynator działu obsługi klienta, Praca.pl